Role Description We're looking for a technically curious and customer-first Technical Support Specialist I to join our Global L1 Support team. This is a customer-facing role where you'll own the end-to-end resolution of customer issues on the Loomi Platform, ensuring every interaction is handled with speed, precision, and empathy. - Deliver Exceptional Support - Own end-to-end support tickets on the Loomi Platform, using structured diagnostics to deliver rapid, clear resolutions that build customer confidence. - Maintain proactive communication and ticket hygiene to ensure a seamless, empathetic support experience throughout the customer journey. - Meet and consistently maintain L1 KPIs and SLA targets. - Create Knowledge Base articles to enhance team resolution speed and consistency. - This role requires providing 24x7 support and participating in the on-call rotation as per team guidelines. - Build Deep Product & Technical Knowledge - Develop a strong knowledge of Loomi Platform components, features, and systems. - Use the standard support tool stack confidently and reliably in your daily workflow. - Leverage strong AI fluency to increase workflow efficiency while verifying AI insights to ensure accurate customer and external communications. - Communicate with Clarity & Empathy - Handle all customer communications, written and verbal, with professionalism, empathy, and precision. - Set accurate expectations, provide proactive progress updates, and de-escalate sensitive or high-urgency situations with confidence. - Follow established communication standards, templates, and best practices to ensure consistent, high-quality customer experiences. - Facilitate seamless ticket handovers, ensuring every team member has the full context. - You will get exposure to - Working with APIs and third-party integrations, diagnosing real-world connectivity and data flow issues across a diverse client base. - Developing your skills in SDK debugging and web technologies across both web and mobile platforms. - Building an understanding of search, data feeds, databases, and relevance in the context of live digital commerce environments. - Getting familiar with marketing automation and campaign operations, from customer data platforms to multi-channel messaging. - Growing into technical support operations and incident management, learning how to collaborate with cross-functional teams and drive timely resolutions. Qualifications - 1-3 years of professional experience in technical support, customer success, IT helpdesk, consultancy, marketing, campaigns, CRM, or a closely related field. - Demonstrated ability to troubleshoot technical issues methodically and communicate findings clearly to non-technical audiences. - Fluency in English, with strong written and verbal communication skills. - Familiarity with SaaS platforms, web technologies, or cloud-based systems. - Comfortable with working in a ticketing environment with SLAs and performance metrics. - A proactive working style with the ability to manage multiple open cases simultaneously. - Openness to feedback and a genuine drive to grow technically and professionally. Requirements - Experience supporting marketing technology, eCommerce, or personalization platforms. - Exposure to AI-assisted workflows or tools in a professional context. - Experience in a global or distributed support team operating across multiple regions. Benefits - A great deal of freedom and trust with flexible working hours. - Virtual-first work environment with several Bloomreach Hubs available across three continents. - Company events to experience the global spirit of the company. - 5 paid days off to volunteer. - People Development Program with personal development workshops. - $1,500 professional education budget on an annual basis. - Employee Assistance Program with counselors for non-work-related challenges. - Subscription to Calm - sleep and meditation app. - ‘DisConnect’ days for additional time off each quarter. - Extended parental leave up to 26 calendar weeks for Primary Caregivers. - Restricted Stock Units or Stock Options based on role, seniority, and location. - Participation in the company's success through performance bonuses. - Employee referral bonus of up to $3,000. - Celebration of work anniversaries - Bloomversaries!

Role Description Als IT-Support-Engineer bist du der erste Ansprechpartner für alltägliche IT-Probleme und ein vertrauenswürdiger Partner für Kollegen im gesamten Unternehmen. Du verbindest praktische Fehlerbehebung mit fundierten administrativen Kenntnissen in den Bereichen Geräte- und Identitätsmanagement, Netzwerke und Produktivitätswerkzeuge. Dabei sorgst du für sichere und zuverlässige Systeme und kommunizierst in jedem Ticket und bei jeder Interaktion klar und deutlich. Du suchst nach Mustern hinter den Fehlern, verbesserst die Dokumentation und Prozesse und nutzt Automatisierung und Integrationen, um repetitive Arbeiten zu reduzieren und zu verhindern, dass Probleme erneut auftreten. Wenn Probleme teamübergreifend sind oder tieferes Fachwissen erfordern, koordinierst du Eskalationen, sorgst für gründliche Übergaben und trägst dazu bei, dauerhafte Lösungen zu finden. Du sorgst für eine reibungslos funktionierende IT-Umgebung für unsere Kollegen, indem du: - Tickets von der Erfassung bis zum Abschluss betreust; Schritte, Kontext und Ergebnisse dokumentierst. - MDM betreibst: Registrierung, Profile/Richtlinien, Compliance, App-Bereitstellung, Lebenszyklus. - Produktivitätswerkzeuge verwaltest: E-Mail/Kalender, Zusammenarbeit, Dateifreigabe, Lizenzierung. - Identitätsmanagement durchführst: Benutzerlebenszyklus, Gruppen, MFA-Unterstützung, Triage für Conditional Access und Änderungen mit geringem Risiko. - SaaS-Tools verbindest und automatisierst, indem du deren APIs integrierst und Workflows erstellst, die den Datenfluss und Geschäftsprozesse optimieren. - Das Büro-LAN und WLAN auf Fehler und Probleme überwachst sowie grundlegende Fehlerbehebungen und Konfigurationsänderungen durchführst. - Datenbanken anlegst und löschst. - Eskalationen und Problemmanagement leitest; an sinnvoller Stelle Runbooks/KB pflegst und automatisierst. - Sicherheits-/ISMS-Vorgaben einhältst sowie für die Sicherstellung der Nachverfolgbarkeit von Administratoraktionen sorgst. Qualifications - Mindestens 3 Jahre praktische Erfahrung in der Arbeit im Helpdesk. - Erfahrung mit Verzeichnisdiensten. - Vertrautheit mit der Verwaltung von MDM-, Produktivitäts- und Identitäts-Tools (einschließlich Conditional Access). - Kenntnisse über Firewalls, Switches, LAN/WLAN, DHCP, DNS, WAN und VPN. - Fähigkeit, grundlegende Datenbankadministrationsaufgaben durchzuführen. - Klare und ruhige Kommunikation sowie prägnante, qualitativ hochwertige Ticket-Updates. - Großer Wert auf Dokumentation und Freude an der Erstellung und Pflege von Runbooks und Knowledge-Base-Artikeln. - Denken in Ursachenzusammenhängen und proaktive Reduzierung wiederkehrender Vorfälle durch kontinuierliche Verbesserung. - Sicherheitsbewusstsein und Befolgung der Prinzipien der geringsten Berechtigungen sowie ISMS-Sicherheitsrichtlinien. - Freude an Automatisierung und Integrationen sowie Fähigkeit zur Entwicklung oder Pflege von Arbeitsabläufen. - Teamübergreifende Zusammenarbeit und Koordination von Eskalationen mit gründlichen Übergaben. Benefits - Flexibler Arbeitsort innerhalb Deutschlands: hybrid, von zu Hause aus oder in unserem schönen Office in Köln. - Option zum mobilen Arbeiten aus dem Ausland (bis drei Monate pro Jahr von überall in der EU oder den USA). - State of the art Technologie und moderner Tech-Stack. - Sehr gute Hardware-Ausstattung (16 Zoll MacBooks, 2 Bildschirme an deinem Arbeitsplatz). - Unterstützung deiner Gesundheit mit der Urban Sports Club Kooperation. - Flexible Nutzung eines monatlichen Mobilitätsbudgets (z.B. Jobrad, ÖPNV). - Zeit und Budget für individuelles Wachstum. - Optionale betriebliche Altersvorsorge. - Regelmäßige Company und Team Events.

• Provide Level 2 (L2) service support and troubleshoot incidents efficiently. • Collaborate with the Global Sustain team to enhance client applications. • Investigate incidents and analyze logs to identify root causes and implement solutions. • Communicate effectively with team members and clients to ensure clarity and understanding. • Proactively seek solutions to prevent recurrence of known issues. • Utilize your autonomy to contribute to process improvements and client-related challenges. • Maintain a positive team environment, embracing new challenges and continuous learning.

• Act as the first point of contact for helpdesk tickets and support enquiries • Assign, manage, and monitor tickets through Freshdesk • Monitor helpdesk performance and provide regular reporting • Assist with purchasing IT equipment and software • Follow up on supplier orders and delivery timelines • Coordinate with vendors regarding hardware replacements and warranty claims • Respond to customer enquiries professionally and efficiently • Maintain detailed records of customer interactions, troubleshooting activities, and issue resolutions • Create and update technical documentation and support procedures • Escalate technical issues where required and coordinate with internal teams to ensure timely resolution • Keep customers and stakeholders informed throughout the support process • Support continuous improvement of operational processes and service delivery standards