Role Description Als IT-Support-Engineer bist du der erste Ansprechpartner für alltägliche IT-Probleme und ein vertrauenswürdiger Partner für Kollegen im gesamten Unternehmen. Du verbindest praktische Fehlerbehebung mit fundierten administrativen Kenntnissen in den Bereichen Geräte- und Identitätsmanagement, Netzwerke und Produktivitätswerkzeuge. Dabei sorgst du für sichere und zuverlässige Systeme und kommunizierst in jedem Ticket und bei jeder Interaktion klar und deutlich. Du suchst nach Mustern hinter den Fehlern, verbesserst die Dokumentation und Prozesse und nutzt Automatisierung und Integrationen, um repetitive Arbeiten zu reduzieren und zu verhindern, dass Probleme erneut auftreten. Wenn Probleme teamübergreifend sind oder tieferes Fachwissen erfordern, koordinierst du Eskalationen, sorgst für gründliche Übergaben und trägst dazu bei, dauerhafte Lösungen zu finden. Du sorgst für eine reibungslos funktionierende IT-Umgebung für unsere Kollegen, indem du: - Tickets von der Erfassung bis zum Abschluss betreust; Schritte, Kontext und Ergebnisse dokumentierst. - MDM betreibst: Registrierung, Profile/Richtlinien, Compliance, App-Bereitstellung, Lebenszyklus. - Produktivitätswerkzeuge verwaltest: E-Mail/Kalender, Zusammenarbeit, Dateifreigabe, Lizenzierung. - Identitätsmanagement durchführst: Benutzerlebenszyklus, Gruppen, MFA-Unterstützung, Triage für Conditional Access und Änderungen mit geringem Risiko. - SaaS-Tools verbindest und automatisierst, indem du deren APIs integrierst und Workflows erstellst, die den Datenfluss und Geschäftsprozesse optimieren. - Das Büro-LAN und WLAN auf Fehler und Probleme überwachst sowie grundlegende Fehlerbehebungen und Konfigurationsänderungen durchführst. - Datenbanken anlegst und löschst. - Eskalationen und Problemmanagement leitest; an sinnvoller Stelle Runbooks/KB pflegst und automatisierst. - Sicherheits-/ISMS-Vorgaben einhältst sowie für die Sicherstellung der Nachverfolgbarkeit von Administratoraktionen sorgst. Qualifications - Mindestens 3 Jahre praktische Erfahrung in der Arbeit im Helpdesk. - Erfahrung mit Verzeichnisdiensten. - Vertrautheit mit der Verwaltung von MDM-, Produktivitäts- und Identitäts-Tools (einschließlich Conditional Access). - Kenntnisse über Firewalls, Switches, LAN/WLAN, DHCP, DNS, WAN und VPN. - Fähigkeit, grundlegende Datenbankadministrationsaufgaben durchzuführen. - Klare und ruhige Kommunikation sowie prägnante, qualitativ hochwertige Ticket-Updates. - Großer Wert auf Dokumentation und Freude an der Erstellung und Pflege von Runbooks und Knowledge-Base-Artikeln. - Denken in Ursachenzusammenhängen und proaktive Reduzierung wiederkehrender Vorfälle durch kontinuierliche Verbesserung. - Sicherheitsbewusstsein und Befolgung der Prinzipien der geringsten Berechtigungen sowie ISMS-Sicherheitsrichtlinien. - Freude an Automatisierung und Integrationen sowie Fähigkeit zur Entwicklung oder Pflege von Arbeitsabläufen. - Teamübergreifende Zusammenarbeit und Koordination von Eskalationen mit gründlichen Übergaben. Benefits - Flexibler Arbeitsort innerhalb Deutschlands: hybrid, von zu Hause aus oder in unserem schönen Office in Köln. - Option zum mobilen Arbeiten aus dem Ausland (bis drei Monate pro Jahr von überall in der EU oder den USA). - State of the art Technologie und moderner Tech-Stack. - Sehr gute Hardware-Ausstattung (16 Zoll MacBooks, 2 Bildschirme an deinem Arbeitsplatz). - Unterstützung deiner Gesundheit mit der Urban Sports Club Kooperation. - Flexible Nutzung eines monatlichen Mobilitätsbudgets (z.B. Jobrad, ÖPNV). - Zeit und Budget für individuelles Wachstum. - Optionale betriebliche Altersvorsorge. - Regelmäßige Company und Team Events.

• Provide Level 2 (L2) service support and troubleshoot incidents efficiently. • Collaborate with the Global Sustain team to enhance client applications. • Investigate incidents and analyze logs to identify root causes and implement solutions. • Communicate effectively with team members and clients to ensure clarity and understanding. • Proactively seek solutions to prevent recurrence of known issues. • Utilize your autonomy to contribute to process improvements and client-related challenges. • Maintain a positive team environment, embracing new challenges and continuous learning.

• Act as the first point of contact for helpdesk tickets and support enquiries • Assign, manage, and monitor tickets through Freshdesk • Monitor helpdesk performance and provide regular reporting • Assist with purchasing IT equipment and software • Follow up on supplier orders and delivery timelines • Coordinate with vendors regarding hardware replacements and warranty claims • Respond to customer enquiries professionally and efficiently • Maintain detailed records of customer interactions, troubleshooting activities, and issue resolutions • Create and update technical documentation and support procedures • Escalate technical issues where required and coordinate with internal teams to ensure timely resolution • Keep customers and stakeholders informed throughout the support process • Support continuous improvement of operational processes and service delivery standards

• Act as the first point of contact for helpdesk tickets and support enquiries. • Assign, manage, and monitor tickets through Freshdesk. • Monitor helpdesk performance and provide regular reporting. • Assist with purchasing IT equipment and software. • Follow up on supplier orders and delivery timelines. • Coordinate with vendors regarding hardware replacements and warranty claims. • Respond to customer enquiries professionally and efficiently. • Maintain detailed records of customer interactions, troubleshooting activities, and issue resolutions. • Create and update technical documentation and support procedures. • Escalate technical issues where required and coordinate with internal teams to ensure timely resolution. • Keep customers and stakeholders informed throughout the support process. • Support continuous improvement of operational processes and service delivery standards.