• Run smooth merchant cycles. Own the operating calendar from menu deadlines to delivery windows, making sure every active merchant is ready before each cycle goes live. • Be the go-to partner for restaurants. Support merchants on cycle status, promos, fulfillment changes, subscriber capacity, pauses, and the day-to-day questions that come with launching something new. • Catch issues before they become bigger problems. Monitor dispatch, delivery, fulfillment, refunds, and payout details so small mistakes do not turn into customer or merchant frustration. • Create the operating playbook. Turn recurring fire drills into clear SOPs, checklists, and runbooks that make the business more reliable every week. • Support customers with care and urgency. Triage incoming support requests, resolve issues quickly, keep FAQ content up to date, and identify patterns that should become product improvements. • Help merchants keep momentum. Nudge restaurants to promote their subscriptions, track who needs follow-up, and make sure strong launches do not fade after the first cycle. • Coordinate design and launch needs. Turn merchant requests for storefront updates, packaging, and launch assets into clear briefs, then keep freelance and internal work moving. • Partner with product and engineering. Translate merchant and customer feedback into clear product requests, test operational features before they launch, and push for fixes when a one-off issue becomes a pattern. • Share the right signals. Contribute to weekly leadership reporting with delivery incidents, support volume, response times, merchant health flags, and operational learnings.

• Serve as a real-time operational resource for the PAM team — monitoring call coverage, tracking task allocation, and recommending adjustments to keep the team operating efficiently • Pull ad hoc data to answer operational questions quickly and accurately, enabling the team to make fast, informed decisions • Monitor key operational metrics and flag emerging trends, bottlenecks, or anomalies before they become problems • Scope and document data and reporting requirements in partnership with the RevOps and data teams, ensuring the right information is accessible to Provider Operations • Identify patterns and opportunities in operational data through root cause analysis and trend identification • Contribute to a Voice of the Field and continuous improvement program that surfaces operational insights across the organization • Translate data findings into clear, actionable recommendations — communicating what the data means, not just what it shows • Partner cross-functionally to build a shared analytical understanding of where the biggest improvement opportunities exist • Support strategic projects with data scoping, analysis, and measurement input as needed • Assist with SOP development and maintenance, ensuring documentation is grounded in how operations actually run • Collaborate with the broader Operations team to embed data-informed thinking into day-to-day decisions and workflows.

• Partner with the VP, People & Culture and the Board's Compensation Committee to design and implement scalable, market-competitive executive and broad-based incentive structures appropriate to a maturing organization. • Partner with Finance on the design and market-competitiveness of the equity program - including grant guidelines, benchmarking grant levels against market, and the evaluation of future equity vehicles (e.g., an ESPP). • Own compensation benchmarking and market analysis, including Radford survey submissions and the maintenance of job architecture, salary structures, and pay bands. • Run the total rewards calendar end to end - merit and bonus planning, mid-year and year-end compensation cycles, and the compensation components of the performance process. • Serve as the subject-matter expert on pay equity, compensation philosophy, and total rewards communications to managers and employees. • Lead the evolution of Encoded's HR operations and service-delivery model, including assessing and, where appropriate, transitioning HR technology, payroll, and benefits delivery to support the company's scale. • Own the HR technology roadmap and serve as system owner for the HR tech stack, with a focus on integration across HRIS, payroll, benefits, and downstream systems. • Own vendor management for key People partnerships - benefits brokers, leave-of-absence providers, HRIS and payroll vendors, and compensation survey providers - including selection, contracting, and performance management. • Oversee the annual operational compliance cycle, including 401(k) plan audit, ACA reporting, Section 125 / FSA non-discrimination testing, and EEO-1 reporting. • In partnership with Finance, build and maintain internal controls and data integrity over HR and payroll data that meet the standards of a maturing, audit-ready organization, and ensure data integrity through audit cycles. • Develop and maintain readiness for evolving compensation, governance, and disclosure requirements; coordinate the external advisors (compensation consultants, counsel) and Finance partners who support these needs.

Role Description ¡Se parte del principal partner de AWS en Latinoamérica y ayuda a las empresas más grandes e innovadoras a acelerar su viaje a la nube! ☁️ Somos un grupo de profesionales talentosos y apasionados en tecnologías en la nube, enfocados en el cliente y con capacidad de afrontar cualquier desafío. ¡Queremos que seas parte de nuestro crecimiento! Buscamos una persona dinámica, innovadora y con muchas ideas para unirse a nuestro equipo como Cloud Operations Manager, que sea apasionado/a y con experiencia para liderar la entrega de nuestros servicios gestionados en la nube. Serás el pilar fundamental para garantizar la excelencia operativa en nuestro cliente, la satisfacción del cliente y la mejora continua de nuestros servicios, actuando como el principal punto de contacto y líder para nuestro equipo técnico y nuestros clientes. Tu misión será asegurar que cumplimos y superamos nuestras promesas, gobernando los procesos de ITIL y fomentando una cultura de proactividad. - Garantizar y supervisar proactivamente el cumplimiento de los Acuerdos de Nivel de Servicio (SLAs), asegurando la máxima calidad y disponibilidad para nuestros clientes. - Liderar las revisiones de servicio con clientes en todos los niveles (estratégicas, tácticas y operativas), preparando y presentando informes de rendimiento y discutiendo planes de mejora. - Gestionar y asegurar que el equipo de operaciones atienda eficientemente las incidencias, requerimientos, consultas y problemas dentro de los tiempos establecidos. - Gobernar la gestión documental del servicio, manteniendo actualizada y accesible toda la información relevante (procedimientos, topologías, etc.). - Actuar como punto central de contacto (SPOC) para el cliente en todo lo relacionado con el servicio, y liderar la supervisión y comunicación durante incidentes críticos, problemas complejos y cambios importantes. - Liderar la mejora continua del servicio, coordinando la comunicación proactiva con el cliente, trasladando sus necesidades al equipo de especialistas y asegurando la implementación de mejoras. - Realizar análisis de tendencias sobre los datos operativos para identificar patrones, anticipar problemas y proponer mejoras estratégicas que aporten valor al cliente. - Gestionar los escalamientos necesarios con equipos internos o proveedores y colaborar activamente en la preparación del roadmap de evolución del servicio. - Creación de oportunidades en la cuenta a liderar. Qualifications - Experiencia: Mínimo de 3-5 años de experiencia en Gestión de Operaciones de TI, Service Delivery Management, o un rol similar, preferiblemente en un entorno de Servicios Gestionados (MSP). - Conocimientos de ITIL: Sólida comprensión de los marcos de trabajo de gestión de servicios (ITIL), especialmente en Gestión de Incidentes, Problemas, Cambios y Requerimientos. - Conocimientos Cloud: Conocimientos fundamentales de los conceptos de la nube (IaaS, PaaS, SaaS) y experiencia trabajando con al menos una de las principales plataformas, con un enfoque especial en AWS. - Liderazgo: Capacidad demostrada para liderar equipos técnicos y asegurar el cumplimiento de objetivos operativos. - Comunicación: Excelentes habilidades de comunicación verbal y escrita, con capacidad para interactuar eficazmente tanto con perfiles técnicos como con directivos de cliente. - Capacidad Analítica: Habilidad para analizar datos, identificar tendencias y tomar decisiones informadas. - Disponibilidad: El rol se desempeña principalmente en horario de oficina, con la flexibilidad necesaria para gestionar incidentes críticos fuera de este horario si fuera necesario. Requirements - Certificación AWS Cloud Practitioner o superior (ej. AWS Solutions Architect - Associate) - deseable no excluyente. - Experiencia previa trabajando con herramientas de ITSM como Jira Service Management, ServiceNow u otro - deseable no excluyente. - Conocimiento de metodologías Agile o DevOps - deseable no excluyente. - Certificación de ITIL - deseable no excluyente. Benefits - Esquema 100% remoto y flexible para trabajar desde cualquier lugar del mundo. - Certificaciones AWS 100% cubiertas y acompañamiento para escalar tus habilidades en la nube. - 15 días hábiles al año para recargar energía y seguir escalando. - Día libre de cumpleaños. - Obsequios especiales para celebrar los momentos más importantes de tu vida. - Licencia por nacimiento extendida. - Días libres según el calendario de feriados nacionales del país donde resides.