Role Description En tant que Customer Support Specialist H/F/x, tu auras pour mission principale le support logiciel auprès de nos clients. Au sein d'une équipe de 5 personnes, ta mission sera de répondre et d’accompagner nos clients sur leurs demandes tout en apportant les solutions et conseils appropriés sur l’utilisation de notre outil. Ton objectif ? Prendre soin de notre communauté en établissant une relation de confiance pour assurer leur satisfaction au quotidien. - Accueil des demandes des clients/prospects suite à des questions ou dysfonctionnements : prise en compte des appels/mails/tchat - Enregistrement des demandes, incidents ou anomalies de fonctionnement signalés ainsi que des améliorations demandées - Pré-qualification des dysfonctionnements pour orientation sur les supports (technique, fonctionnel) : transfert des appels des clients en vue d'interventions rapides - Traitement ou déclenchement des actions de support correspondantes : traitement de 1er niveau des incidents ou anomalies sur les postes de travail ou renvoi vers le customer success/sales - Suivi des incidents : suivi du traitement des appels des clients Qualifications - Compétences en communication et en relations interpersonnelles - Patience et écoute du client - Rigueur et réactivité - C'est un plus : Connaissances dans le BTP ou la comptabilité/en SQL - Excellente expression orale et écrite - Autonomie et travail en équipe, dans un contexte de full remote Requirements - Tu as une première expérience dans la Tech, SaaS BtoB, start up - Tu as minimum 2 années d'expériences sur un poste similaire, en support logiciel à distance Benefits - Poste en CDI, en 100% télétravail - Mutuelle Alan prise en charge à 80%, pour toi et ta famille - Alan mind, pour ton bien être - Leeto, pour ton pouvoir d'achat - Une formation continue et un accompagnement tout au long de ta vie chez OBAT (career map) - Équipe bienveillante et un mot clé : "qualité" (du contexte de travail, des processus et du produits) - 2 séminaires par an, pour toutes et tous se retrouver

• Providing timely, accurate and high-quality customer service to customers, via phone and email. • Providing resolution to all general inquiries and account management information on services. • Creating a positive relationship in all customer interactions, maintaining a professional and friendly manner and ensuring customer satisfaction as a priority. • Ensuring accurate information is recorded within our customer relationship management system (SSAMS). • Performing administrative activities to support the provision of service delivery. • Achieving KPIs, agreed service levels and target Net Promoter Score (NPS). • Executing on all responsibilities in a way that is consistent with Smartgroup’s vision and values.

• You position yourself as a subject-matter and platform expert, serving as a primary point of contact for our customer base. • You are in daily contact with users to understand the issues they encounter. • Your goal is to provide an answer or solution after investigation, or to escalate the issue when necessary. • You help company accountants and accounting firms import their data into Pennylane to facilitate their migration. • You will join the Pennylane Academy and continuously train on the product. • You will respond to accounting-related requests and qualify tickets based on your understanding of accounting principles. • You will begin to handle increasingly complex customer requests. • You become a product expert to identify areas for improvement and lead projects.

• Handling support tasks with control over resolution or escalation through the ticketing process. • Analyzing customer problems, identifying root causes, and providing effective solutions to ensure customer satisfaction. • Communication, monitoring, and assistance to merchants. • Collaborating with other departments to address customer tasks and issues. • Expanding and maintaining an internal knowledge base to keep it up to date.