• Own the day-to-day execution of workforce management across our voice and chat support channels. • Turn strategy into execution by building forecasts, owning schedules, managing queues in real time, and configuring systems for service levels. • Build and maintain staffing forecasts using historical volume, AI deflection trends, and business growth projections. • Create and manage agent schedules across voice and chat channels to meet SLA targets. • Monitor real-time adherence and make adjustments to maintain coverage and service levels. • Track utilization, performance trends, and volume heatmaps along with WFM KPIs; report findings to the Support Operations Manager. • Support capacity planning for future hiring needs. • Manage live queue performance and make daily adjustments to optimize ticket flow. • Monitor Fin AI chatbot performance against containment, deflection, and CSAT targets and recommend improvements.

• Build and nurture an engaged & diverse team of Delivery Excellent experts, high performing ICs & People Managers: Own and manage end-to-end people strategy and operations. This includes hiring, driving onboarding, talent development, and people engagement/wellness/morale • Enable team and individual professional success through supporting and challenging your team to meet and exceed expectations • Bring operational expertise to Customer Support initiatives & be the voice of the frontline teams: Influence upstream service & product design to enable an effective operationalization as well as efficient & successful operations • Build relationships & connections with the broader CS network to be able to bring the delivery voice at the table as early as possible • Be a facilitator & an enabler whose objective is to ensure the smooth & successful operationalization of critical CS programs • Keep track of all those initiatives across your teams and within Delivery as a whole and report back in an effective & streamlined manner to Delivery leadership • Ensure a proper collaboration & effective launch of strategic initiatives working closely with operations teams managing partners & internal teams across the network • Define & manage the Global Delivery Operating System at a leadership level • Lead or oversee key programs & initiatives for Global Delivery • Support day to day operation

Role Description USESI is looking for a motivated and enthusiastic Real Estate Transaction Manager to join our team. This position will be fully remote. Reporting to VP of Finance, this role will own the day-to-day administration of our commercial lease portfolio, ensuring compliance, controlling costs, and supporting strategic real estate decisions across our network. Job Type: Part-time, Hybrid or Remote Locations: - Middletown, CT - Pittsburgh, PA - Raleigh, NC - Durham, NC - Minneapolis, MN - St. Paul, MN Key Responsibilities: - Manage the full commercial lease portfolio — maintain a centralized database of all locations, critical dates, options, and upcoming expirations - Work synchronously with 3rd party real estate relationships such as Brokers, Account Managers, Landlords and Property Owners - Coordinate with internal stakeholders (business leadership, finance, etc.) and outside parties (landlords, attorneys, property managers) regarding lease negotiations and renewals to secure favorable terms - Negotiate, draft and revise commercial real estate documents (i.e., leases, subleases, dispute letters) - Conduct CAM reconciliation reviews and rent audits; identify and recover overbillings and ensure landlord compliance with lease obligations - Track and administer rent escalations, option exercises, notice deadlines, and estoppel/SNDA requests - Prepare lease summaries and abstracts, portfolio reports, and executive briefings for senior leadership - Liaise with operations, finance, and outside counsel on lease-related matters Qualifications - 7+ years of commercial real estate or lease administration experience, preferably in a I Flex-industrial, or distribution environment - Strong command of commercial lease structures, CAM reconciliation processes, and rent audit methodology - 3+ Years experience in commercial real estate negotiation preferred - Experience managing multi-location portfolios and negotiating directly with landlords, brokers and other third parties - Experience managing acquisition and disposition of real estate and the associated due diligence (title work, surveys, environmental assessments, etc) preferred - Proficiency with lease management software (e.g., Visual Lease/Costar Manager/Yardi Enterprise) - Ability to work independently with minimal supervision and manage competing priorities - Real estate license or paralegal certification a plus, but not required Benefits - Flexible, part-time schedule with hybrid or remote work arrangement - Collaborative, lean team environment with direct access to senior leadership - Opportunity to shape and professionalize the real estate function of a growing distributor - Medical, Dental, Vision, Rx coverage - Paid Parental Leave - TeleMedicine - Matching 401(k) - Company-paid Life Insurance + (AD&D) - Supplemental Life Insurance - Short and Long Term Disability - Flexible Spending Accounts - Employee Assistance Program (EAP) - Choice of Voluntary Benefits including identity theft

Role Description On est à la recherche d'un·e gestionnaire principal·e de la gestion des effectifs pour notre équipe de soutien à la communauté (SC). Cette personne sera responsable de maximiser l'efficacité grâce à l'optimisation des effectifs, d'améliorer la qualité des interactions avec la clientèle grâce à une surveillance et à une formation continues, et de renforcer le niveau de service en s'appuyant sur des analyses fondées sur les données. Ce rôle consiste également à trouver un équilibre entre le contrôle des coûts et le respect des accords de niveau de service (SLA), tout en améliorant l'expérience client globale grâce à l'analyse des données et à la rétroaction. La personne occupant ce poste sera responsable de la gestion de la planification des effectifs et du suivi en temps réel. Journée type - Planification des effectifs et des capacités : - Superviser la création et la gestion des horaires des employés pour répondre à la demande prévue. - Veiller à ce que les horaires optimisent l'affectation des ressources, en minimisant le manque et l'excès de personnel. - Collaborer avec les équipes opérationnelles pour adapter les horaires en fonction de la demande en temps réel et des imprévus. - Optimiser les coûts de main-d'œuvre tout en préservant la qualité du service grâce à une utilisation stratégique des leviers de gestion des effectifs. - Effectuer un suivi et un contrôle des catégories de temps improductif, et assurer une surveillance rigoureuse des heures supplémentaires, de l'absentéisme et des autres facteurs ayant une incidence sur les coûts de main-d'œuvre. - Gestion du niveau de service : - Collaborer en temps réel avec l'équipe de direction pour surveiller le volume d'appels et la disponibilité des agents, et procéder à des ajustements à la volée afin de maintenir les niveaux de service. - Concevoir et mettre en œuvre des plans d'urgence pendant les périodes de pointe ou en cas d'augmentation imprévue du volume à moyen terme. - Communiquer avec les responsables des opérations pour résoudre les problèmes de dotation en personnel et trouver des solutions pour atténuer les risques. - Analyse de la performance et rapports : - Analyser les données de performance pour repérer les tendances, les inefficacités et les points à améliorer. - Rendre compte des indicateurs clés relatifs au personnel, comme le taux d'occupation, le respect des horaires, le temps improductif et les niveaux de service. - Fournir à la haute direction des analyses et des recommandations fondées sur l'analyse des données relatives au personnel (par exemple, les changements d'horaires d'ouverture). - Leadership et développement de l'équipe : - Diriger et encadrer une équipe des opérations de la main-d'œuvre, en favorisant une culture d'amélioration continue et de responsabilisation. - Veiller à ce que l'équipe soit formée et utilise les pratiques et technologies les plus récentes en matière de gestion des effectifs. - Collaboration et gestion des parties prenantes : - Collaborer avec des fournisseurs et des partenaires externes pour optimiser les solutions de gestion des effectifs. - Agir en tant que lien entre l'équipe des opérations de la main-d'œuvre et la direction du centre de contact pour garantir que les stratégies de main-d'œuvre soutiennent les objectifs opérationnels. - Collaborer avec d'autres services, tels que les ressources humaines, les opérations et le développement de produits, pour veiller à ce que les activités de gestion des effectifs concordent avec les stratégies commerciales globales. Qualifications - Au moins 10 ans d'expérience dans des fonctions liées à la gestion des effectifs, aux opérations commerciales ou à la gestion des opérations, au service de centres de contact internationaux. - Maîtrise approfondie du domaine fonctionnel, connaissance des opérations et des pratiques exemplaires des centres de contact. - Connaissances approfondies et expertise en matière de logiciels et d'outils de gestion des effectifs. - Expérience requise en matière de prévisions à court terme, de planification, de gestion des intervalles, de suivi en temps réel, d'approvisionnement et de production de rapports. - Solides compétences en analyse et en résolution de problèmes. - Solides compétences en gestion de projet. - Compétences exceptionnelles en leadership. - Excellentes compétences en communication orale et écrite. Votre emplacement En raison de la nature de ce poste, le candidat retenu devra être basé au Canada pour pouvoir effectuer son travail. Actuellement, les employés peuvent être situés dans : la Colombie-Britannique, l'Ontario, le Québec, l'Alberta ou le Saskatchewan. Notre engagement envers l’inclusion et l’appartenance Airbnb s'engage à travailler avec le vivier de talents le plus large possible. Nous pensons que la diversité des idées favorise l’innovation et l’engagement, et nous permet d’attirer des personnes créatives et de développer les meilleurs produits, services et solutions. Toutes les personnes qualifiées sont encouragées à postuler. How We'll Take Care of You Our job titles may span more than one career level. The actual base pay is dependent upon many factors, such as: training, transferable skills, work experience, business needs and market demands. The base pay range shown below is annualized, is subject to change and may be modified in the future. This role may also be eligible for bonus, equity, benefits, and Employee Travel Credits. Canada Annual Pay Range: $144,000 — $180,000 CAD