• Provide technical support to customers through telephone and other forms of communication • Resolve technical issues related to Hardware, Software, Assay and Training • Distinguish between hardware, reagent and software issues and provide appropriate resolutions • Mentor and assist peers in routine trouble shooting

• Coordinate incident resolution in compliance with SLAs • Manage the client incident backlog received from Level 1 • Perform preliminary analyses using the provided tools • Handle escalations and update Level 1 teams on resolution progress • Initiate and implement appropriate corrective processes • Conduct in-depth incident investigations • Track incidents escalated to the Level 3 team • Write documentation for handling internal team tickets • Maintain N2/N3 synergy and share blocking issues • Contribute to the autonomy of the escalation chain, particularly Level 1

• Ejecutar tareas clave dentro del Centro de Servicios al Cliente Global, incluyendo entrada de datos, comunicaciones con clientes, investigaciones de datos, administración de usuarios y otras actividades operacionales del cliente minorista. • Asistir con informes de Unify—cubriendo ensamblaje, entrega, consultas operativas y resolución técnica para asegurar una experiencia fluida para el cliente. • Ayudar a impulsar el crecimiento de ingresos al brindar un servicio de alta calidad y datos precisos, mientras se cumplen consistentemente los objetivos de consultas del equipo e individuos. • Exceder en un entorno dinámico y de ritmo rápido, demostrando rapidez, precisión y gestión eficaz de tickets. • Trabajar en estrecha colaboración con equipos técnicos y comerciales internos, asegurando una comunicación clara y un seguimiento robusto para apoyar el éxito del cliente. • Contribuir a iniciativas de mejora de productos mediante pruebas, retroalimentación y comunicación proactiva con las partes interesadas. • Promover y desarrollar recursos de autoservicio para empoderar a los clientes y reducir la dependencia del soporte. • Identificar oportunidades para mejorar la eficiencia del Centro de Servicios al Cliente Global e implementar soluciones prácticas. • Documentar e informar regularmente sobre los éxitos para mantener la visibilidad y responsabilidad. • Colaborar con miembros del equipo global para mantener consistencia, cohesión y mejores prácticas en todas las regiones.

• Act as a Technical Team Lead of Tier 1 - 3 Support Engineers • Provide coaching mentoring to drive individual and team success • Conduct 1:1s, assist with career development planning • Serve as the primary escalation point for complex and high-severity customer issues • Drive timely resolution of critical incidents while maintaining clear communication with stakeholders • Partner with Engineering and Product teams on defect tracking and resolution • Lead root cause analysis (RCA) and post-incident reviews • Act as a senior point of contact for enterprise customers during major incidents • Provide executive-level updates and ensure alignment on resolution plans • Drive improvements in customer satisfaction (CSAT) and overall support experience • Monitor and manage support KPIs including SLA adherence, backlog, and case aging • Identify trends and implement process improvements to increase efficiency and quality • Promote knowledge sharing and contribute to internal knowledge base development • Support automation and tooling initiatives to enhance support delivery • Maintain expertise across Palo Alto Networks platforms, including: Next-Generation Firewalls (NGFW), Strata, Cloud Manager, Panorama, GlobalProtect, Prisma (Cloud Security), Cortex (XDR) • Provide guidance and troubleshooting support on networking and security technologies: TCP/IP, routing, switching, VPNs, Cloud environments (AWS, Azure, GCP)