Role Description Como Ingeniero/a de Soporte Global, tendrás la oportunidad de formar parte de la transformación de una empresa en rápido crecimiento, además de conocer otras culturas internacionales. ¿Quieres ser parte de esta transformación? ¡Entonces este puesto es para ti! Responsabilidades: - Solucionar problemas y errores relacionados con la funcionalidad principal de PAM/IAM y sus integraciones. - Mantener una alta capacidad de respuesta en los tickets de soporte y cumplir con los acuerdos de nivel de servicio (SLA). - Colaborar con equipos multifuncionales, proporcionando actualizaciones y orientación precisas a los clientes. - Escalar problemas complejos o de alto impacto a los equipos internos adecuados, con el contexto apropiado. - Documentar cada caso de soporte de forma clara y contribuir activamente a los repositorios de conocimiento del equipo. - Analizar incidentes recurrentes para recomendar mejoras en la documentación, la automatización o las funcionalidades de la plataforma. - Ayudar a clientes empresariales y estratégicos mediante la gestión integral de incidencias y el seguimiento de principio a fin. - Mantenerse al día sobre las actualizaciones de productos y lanzamientos de funcionalidades para asesorar mejor a los clientes. Qualifications - Licenciatura (o experiencia equivalente) en Informática, TI, Ingeniería o campos relacionados. - Mínimo 2 años de experiencia profesional en soporte técnico, infraestructura o mesa de ayuda. - Inglés fluido (escrito y hablado): indispensable para la interacción diaria con los clientes y la documentación interna. - Conocimientos básicos de Linux, Windows, redes TCP/IP, DNS, VPN y virtualización. - Habilidades demostradas para la resolución de problemas, incluyendo la lectura de registros, el análisis de configuraciones y la depuración de errores del sistema. - Excelentes habilidades de comunicación y resolución de problemas, con responsabilidad en la consecución de resultados. Requirements - Deseable: Conocimiento de soluciones PAM/IAM (CyberArk, BeyondTrust, Delinea, etc.). - Familiaridad con conceptos de control de acceso como LDAP, AD, MFA y almacenamiento de credenciales. - Experiencia con API RESTful, scripting de línea de comandos o entornos de contenedores. - Certificaciones de TI en soporte, infraestructura o ciberseguridad (CompTIA, ITIL, etc.). Benefits - Modelo de contratación: “CLT”. - Plan de salud (sin participación conjunta) - Sulamérica. - Asistencia dental (sin participación conjunta) - Sulamérica. - Vales de comida (R$ 1.210,00/mes) - CASHEW. - Subsidio para teletrabajo (R$ 100,00/mes). - Wellhub. - Día libre por cumpleaños. - Clases de inglés. - Acceso a ALURA (cursos de desarrollo técnico, personal y profesional). - Equipo necesario para realizar las actividades. - Trabajo totalmente remoto.

• Resolve escalated technical support tickets and provide advanced troubleshooting for hardware, software, and network-related issues. • Administer and support Microsoft 365 and Azure Active Directory (Entra ID), including user account and permissions management. • Support and maintain Windows Server environments and assist with general system administration tasks. • Investigate system performance issues and identify root causes to ensure optimal system reliability. • Troubleshoot VPN connectivity, DNS, DHCP, TCP/IP, and other networking issues. • Support backup and disaster recovery processes to maintain business continuity. • Maintain accurate technical documentation, including procedures, configurations, and issue resolutions. • Liaise with third-party software vendors to resolve complex technical issues and ensure timely resolution.

• Provide user and implementation support to customers, partners or staff to facilitate better operation of the client's products. • Make sure customer support flows smoothly and turnaround time per issue is kept to a minimum • Identify urgent and priority support, and escalate appropriately as/when required • Provide prompt and professional response of user bug or support • Establish and maintain good communication with clients to evaluate reported issues or provide training sessions • Create and record user training videos • Run group or individual training sessions to a high professional level. • Document user documentation, the knowledge Bases, and user help. • Document and time log all work • Log and manage incoming support requests. • Research and identify issues reported by customers, providing training as needed • To communicate clearly and effectively to the developers to gain understanding of the solution to be applied to the support request should it involve development • Install or upgrade systems or fixes as required • Assist with version release testing and documentation • Create video help documentation on all new features of NG with each version release • Report on weekly support statistics and trends

• Own all inbound technical requests from clients, API vendors, and internal teams: resolve directly what does not require engineering judgment (API clarifications, integration questions, known behavior, documentation gaps), and prepare full written context for everything that requires escalation • Act as the first point of contact for technical questions in dedicated client and vendor Slack channels; own communication back to the client on escalated bugs until resolution • Own status page updates and client-facing communication during incidents and maintenance windows • Stay aware of system health through dashboards, logs, and alerting; confirm whether something needs escalation, and trigger incident escalation when service availability or data integrity is at risk • Act as operational support during active incidents, performing manual workarounds when instructed by engineering, and propose improvements to monitoring where it is lacking • Own and maintain API docs, integration guides, FAQ, and runbooks in Confluence; write documentation clear and structured enough to be consumed accurately by both humans and AI tools, and treat every repeated question as a documentation gap to close • Create and maintain Jira tickets for all requests that require tracking or escalation; keep tickets updated so QA and engineering never need to chase support-side context