Role Description - Liderar e desenvolver o time de suporte, promovendo capacitação, alinhamento e cultura de excelência no atendimento; - Estruturar, padronizar e otimizar processos de atendimento e suporte técnico; - Monitorar indicadores de performance, qualidade e satisfação dos clientes, promovendo ações de melhoria contínua; - Gerenciar a priorização e tratamento de chamados, bugs junto às áreas de produto e tecnologia; - Atuar em conjunto com outras áreas (Comercial, Customer Success, Implantação) para garantir uma jornada positiva ao cliente; - Promover o uso de ferramentas e automações que aumentem a produtividade da equipe e a experiência do cliente; - Ser referência técnica e comportamental dentro da área, garantindo alinhamento com a cultura da empresa; - Apoiar em outras atividades relacionadas ao setor e às demandas da equipe. Qualifications - Formação Acadêmica: Ensino superior completo em Administração, Contabilidade, Sistemas de Informação ou áreas afins. - Experiência com gestão de equipes de suporte ou atendimento ao cliente, preferencialmente em empresas de tecnologia ou consultoria; - Experiência em processos fiscais e/ou contábeis é um diferencial importante. - Conhecimento em sistemas ERP; - Familiaridade com ferramentas de atendimento (Jira e Hubspot.); - Conhecimento em processos tributários, contábeis ou legais.

• Engage directly with patients to understand feedback and overall experience, providing clear, empathetic, and professional communication • Review and assess patient concerns by analyzing available information to develop a complete understanding of each situation • Investigate reported issues through review of interactions, documentation, and relevant records • Maintain accurate and organized documentation of all findings and patient interactions • Collaborate with internal teams to gather insights and ensure a well-rounded understanding of each case • Assist in resolving patient concerns in a timely and thoughtful manner while ensuring patients feel heard and supported • Identify opportunities to support positive patient feedback and encourage participation in public review platforms • Perform quality reviews of customer interactions and document findings related to both communication and process execution • Identify trends, inconsistencies, and areas of opportunity within patient feedback and internal processes • Support priority assignments and time-sensitive escalations as directed, demonstrating strong judgment and adaptability in a fast-paced environment

• Hjælper via telefon, chat og e-mail med: Konto- og loginproblemer • Abonnement, betalinger, aflysninger • Streamingfejl og tekniske udfordringer • Undertekster, lydsprog og indholdsspørgsmål • Promokoder og kampagneforespørgsler • Guiding af kunder, der ønsker at opsige • Håndterer hele kunderejsen uden tier-niveauer.

• Own and improve support KPIs including CSAT, response time, resolution time, refunds, chargebacks, and ticket backlog • Lead, coach, and manage remote customer support agents • Build SOPs, QA systems, macros, workflows, and knowledge bases • Improve automation, AI chatbot flows, self-service systems, and support efficiency • Reduce refunds, chargebacks, and repetitive customer complaints • Deliver actionable customer insights and weekly CX reports to leadership • Collaborate with operations, marketing, and product teams to improve customer experience