Role Description - Manage and respond to IT support tickets in a timely manner. - Provide remote technical assistance to staff, resolving hardware, software, and access issues. - Support users on platforms including Charm (EHR), Rippling (HRIS), Google Workspace, and Slack. - Troubleshoot system issues such as login/access problems, app integration errors, and connectivity concerns. - Configure new user accounts and ensure secure access across systems. - Maintain software updates and system settings for performance and security. - Assist with device setup and remote configuration (Windows and/or Mac). - Maintain HIPAA-compliant data security across all systems and devices used by staff and contractors. - Implement and monitor multi-factor authentication (MFA), strong password protocols, and role-based access controls (RBAC). - Ensure all devices connecting to company systems meet security requirements, including antivirus protection, disk encryption, and automatic updates. - Regularly review and update user permissions to prevent unauthorized access to PHI (Protected Health Information). - Assist with incident response procedures, including documenting and escalating potential breaches or security threats. - Conduct periodic security audits, identify vulnerabilities, and recommend system improvements. - Partner with leadership to maintain a culture of security awareness, including providing user guidance and reinforcing best practices. - Investigate the need for additional security such as VPN service. - Provide technical guidance and documentation to help staff use key tools effectively. - Coordinate with vendors or platform support teams as needed to resolve escalated issues. - Recommend and implement workflow or IT infrastructure improvements. - Document common solutions and create internal guides for staff. - Perform other related duties as assigned or required to support organizational needs. Qualifications - Proven experience in IT support, technical helpdesk, or similar roles. - Strong familiarity with Google Workspace, Slack, and cloud-based software environments. - Experience managing user access and troubleshooting issues in SaaS platforms. - Working knowledge of HIPAA compliance and remote work security best practices. - Experience supporting healthcare or telehealth platforms (Charm EHR experience highly preferred). - Familiarity with Rippling or similar HR/payroll systems. - Ability to manage multiple tasks and priorities in a fast-paced environment. - Demonstrated ability to lead and support staff with varying levels of technical expertise, with patience and clear communication. - Excellent communication skills and the ability to explain technical concepts clearly to non-technical users. - Self-motivated, with strong organizational and time management skills. - CompTIA A+, Network+, or Security+ certification (a plus).

Join the People Helping People Velera is the nation’s premier payments credit union service organization (CUSO) and an integrated fintech solutions provider. The company serves more than 4,000 financial institutions throughout North America, operating with velocity to help our clients keep pace with the rapid momentum of change and fuel growth in the new era of financial services. Our purpose: We accelerate partners’ success through innovative financial technology solutions and inspired service. 2 Shift Openings (4x10) Mon/Tue/Thurs/Friday: 7 am – 6 pm EST Fri/Sat/Sun/Wed: 10:00am - 9:00pm ET The Opportunity The IT Support Analyst I is responsible for providing first-level support through multiple channels from employees and clients and handling the resulting incidents or service requests, using the incident management and request fulfillment processes. The IT Support Analyst I assist with technical support questions regarding issue status, password resets, software issues, system and network status, change inquiries, and general questions via telephone, chat, and ServiceNow. Analysts follow knowledgebase articles and solve technical problems on computer hardware equipment, software, computer devices, components, network devices, and network connectivity. This includes Microsoft Windows Operating System, MAC OS, desktops, laptops, printers, servers, MS Office products, O365, and various vendor-provided software platforms. Several tools are utilized to meet these tasks such as inbound and outbound phone calls, remote access to client PCs, 3rd party admin applications and email. Analysts work closely with leadership to continuously improve customer support and satisfaction. Additional responsibilities include participation in data recovery operations and continuous improvement efforts. Day in the Life - Serve as the first point of contact for customers seeking technical assistance over the phone or email. - Perform remote troubleshooting through diagnostic techniques and pertinent questions. - Determine the best solution based on the issue and details provided by customers. - Walk the customer through the problem-solving process. - Direct unresolved issues to the next level of support personnel. - Provide accurate information on IT products or services. - Record events and problems and their resolution in logs. - Follow-up and update customer status and information. - Pass on any feedback or suggestions from customers to the appropriate internal team. - Identify and suggest potential improvements to procedures. Qualifications - Minimum High school diploma or equivalent combination of education and experience in Information Technology, Computer Science, or related field. - Industry specific certification HDI, MCP, Network+ and A+ certification preferred. HDI certification required within 1 year of hire. - 1 – 2 years of providing IT technical support via phone, chat and/or email preferred. - Exceptional customer service and troubleshooting skills across all areas of IT; Strong customer-first ethic; Extensive experience working in a team-oriented, collaborative environment - Strong understanding of IT service management principles and practices - Proficiency in Windows operating systems and common business applications - Knowledge of networking concepts and enterprise ticketing systems About Velera At Velera we are committed to fostering a workplace where every employee feels valued, respected, and connected. We understand, attract and engage a diverse workforce where every employee can live up to their full potential; ensuring that our employee base reflects the consumers we serve. The result of this effort is an inclusive environment where diverse talent thrives. We strive to foster a safe and inclusive work environment for people to bring their authentic selves in order to build a better community within our company and with our partners. Learn more about our commitment to Diversity, Equity, and Inclusion HERE! Pay Equity $19.18 - $23.99Actual Pay will be adjusted based on experience and other job-related factors permitted by law. Great Work/Life Benefits! - Competitive wages - Medical with telemedicine - Dental and Vision - Basic and Optional Life Insurance - Paid Time Off (PTO) - Maternity, Parental, Family Care - Community Volunteer Time Off - 12 Paid Holidays - Company Paid Disability Insurance - 401k (with employer match) - Health Savings Accounts (HSA) with company provided contributions - Flexible Spending Accounts (FSA) - Supplemental Insurance - Mental Health and Well-being: Employee Assistance Program (EAP) - Tuition Reimbursement - Wellness program - Benefits are subject to generally applicable eligibility, waiting period, contribution, and other requirements and conditions Velera is an Equal Opportunity Employer. We consider applicants without regard to race, color, religion, age, national origin, ancestry, ethnicity, gender, gender identity, gender expression, sexual orientation, marital status, veteran status, disability, genetic information, citizenship status, or membership in any other group protected by federal, state or local law. Velera is an Equal Opportunity Employer that complies with the laws and regulations set forth in the following "EEO is the Law" Poster. Velera will not discharge or in any other manner discriminate against employees or applicants because they have inquired about, discussed, or disclosed their own pay or the pay of another employee or applicant. However, employees who have access to the compensation information of other employees or applicants as a part of their essential job functions cannot disclose the pay of other employees or applicants to individuals who do not otherwise have access to compensation information, unless the disclosure is (a) in response to a formal complaint or charge, (b) in furtherance of an investigation, proceeding, hearing, or action, including an investigation conducted by the employer, or (c) consistent with the legal duty to furnish information. Velera is an E-Verify Employer. Review the E-Verify Poster here. For information regarding your Right To Work, please click here. This role is currently not eligible for sponsorship. As an ongoing commitment to reasonably accommodate individuals with disabilities please contact a recruiter at recruiters@velera.com for assistance.

Dein täglicher Verantwortungsbereich: - Im Mittelpunkt der Rolle steht der Aufbau und die Weiterentwicklung eines zentralen Service Layers über unsere technischen Bereiche (Software, IT, IoT und DevOps) hinweg. - Die Steuerung und Koordination unserer 1st-Level-Supporter sowie externer Dienstleister gehören ebenso zum Verantwortungsbereich, mit dem Ziel, eine strukturierte und serviceorientierte Bearbeitung aller Anfragen sicherzustellen. - Zentrale IT-Service-Management-Prozesse (Incident, Request, Problem, Change) werden durch dich etabliert, betrieben und kontinuierlich weiterentwickelt. - Ein besonderer Fokus liegt auf der Definition und Überwachung von Service-Leveln (SLAs), KPIs sowie Reporting-Strukturen, um Transparenz zu schaffen und Qualität messbar zu machen. - Auch der Aufbau und die Pflege eines klar strukturierten, nutzerorientierten Servicekatalogs (inklusive der Abbildung in Tools wie Jira Service Management) sind Teil der Rolle. - Bestehende Support- und Serviceprozesse werden regelmäßig analysiert und gezielt in Richtung Standardisierung, Automatisierung und Effizienz weiterentwickelt. - Als zentrale Schnittstelle zwischen Fachbereichen und Tech-Teams wird eine klare und verbindliche Kommunikation sichergestellt. - Darüber hinaus wird eine nachhaltige, kunden- und serviceorientierte Denkweise innerhalb der Organisation aktiv gefördert. Deine Kompetenzen: - Fundierte Erfahrung im Bereich IT Service Management (ITSM) sowie ein gutes Verständnis gängiger Best Practices werden vorausgesetzt; Kenntnisse in ITIL sind von Vorteil. - Erfahrung in der Steuerung von Support-Organisationen oder Serviceprozessen sowie im Umgang mit unterschiedlichen Stakeholdern ist wichtig. - Ein strukturiertes, prozessorientiertes Denken sowie ein ausgeprägtes Verständnis für Servicequalität, Skalierbarkeit und Effizienz zeichnen dein Profil aus. - Der Umgang mit Jira Service Management oder vergleichbaren Tools ist dir vertraut. - Du verfügst über ein grundlegendes technisches Verständnis in den Bereichen Office-IT und Microsoft M365. - Eine strukturierte, lösungsorientierte Arbeitsweise sowie der Anspruch, Dinge nachhaltig zu verbessern, werden erwartet. - Kommunikationsstärke, Verbindlichkeit sowie ein Auftreten auf Augenhöhe, auch über Team- und Fachbereichsgrenzen hinweg, runden dein Profil ab. - Sehr gute Deutsch- und Englischkenntnisse in Wort und Schrift werden vorausgesetzt. Unsere Werte, dein Mindset: - Team First: Ein Team, ein Ziel- Gemeinsam sind wir stark. Wir wachsen durch gegenseitige Unterstützung. - Customer Success Is Our DNA: Identifiziere, hinterfrage und verfolge die Ziele Deines Kunden. Feiert gemeinsam den Erfolg. - Never Stop Reinventing: Sei offen für Neues und gehe Veränderungen mutig an. Hinterfrage Prozesse, liefere Lösungsvorschläge und neue Ideen. - Be Yourself And Make Goals Work: Sei Du selbst. Erreiche Großes! Deine Benefits bei uns: - Remote Work: Flexibles Arbeitsmodell – Arbeite bis zu 100% remote innerhalb Deutschlands oder nutze unser modernes Office in Hamburg nach Bedarf. - Workation: Arbeitsumfeld mit Urlaubsfeeling – genieße die perfekte Symbiose aus produktiven Schaffen und entspannter Atmosphäre im europäischen Raum. - Wellbeing: Betriebliches Gesundheitsmanagement – ein jährliches Gesundheitsbudget sowie eine bezuschusste Mitgliedschaft beim Urban Sports Club. - Altersvorsorge: Attraktive Bezuschussung zur betrieblichen Altersvorsorge – sichere Deine Zukunft mit unserer Unterstützung. - Hardware: Modernste Technik – damit wir gemeinsam innovativ bleiben. - Rabatte: Attraktive Angebote – genieße attraktive Rabatte bei über 1.500 Anbietern aus den Bereichen Sport, Mobilität, Mode und Reisen und nutze unsere Sachbezugskarte von Edenred für zusätzliche Vergünstigungen. - Knowledge Base: Gezielt und On The Job – ergreife die Chance für vielfältige, individuelle Entwicklungs- und Weiterbildungsmöglichkeiten. - Networking: Nicht ohne mein Team – freue Dich auf regelmäßige Teamevents. - Keine Sorge, wir haben die wirklich wichtigen Dinge nicht vergessen – bei uns gibt es auch kostenlose Limonade und den allseits beliebten Obstkorb.

Dein täglicher Verantwortungsbereich: - Im Mittelpunkt der Rolle steht der Aufbau und die Weiterentwicklung eines zentralen Service Layers über unsere technischen Bereiche (Software, IT, IoT und DevOps) hinweg. - Die Steuerung und Koordination unserer 1st-Level-Supporter sowie externer Dienstleister gehören ebenso zum Verantwortungsbereich, mit dem Ziel, eine strukturierte und serviceorientierte Bearbeitung aller Anfragen sicherzustellen. - Zentrale IT-Service-Management-Prozesse (Incident, Request, Problem, Change) werden durch dich etabliert, betrieben und kontinuierlich weiterentwickelt. - Ein besonderer Fokus liegt auf der Definition und Überwachung von Service-Leveln (SLAs), KPIs sowie Reporting-Strukturen, um Transparenz zu schaffen und Qualität messbar zu machen. - Auch der Aufbau und die Pflege eines klar strukturierten, nutzerorientierten Servicekatalogs (inklusive der Abbildung in Tools wie Jira Service Management) sind Teil der Rolle. - Bestehende Support- und Serviceprozesse werden regelmäßig analysiert und gezielt in Richtung Standardisierung, Automatisierung und Effizienz weiterentwickelt. - Als zentrale Schnittstelle zwischen Fachbereichen und Tech-Teams wird eine klare und verbindliche Kommunikation sichergestellt. - Darüber hinaus wird eine nachhaltige, kunden- und serviceorientierte Denkweise innerhalb der Organisation aktiv gefördert. Deine Kompetenzen: - Fundierte Erfahrung im Bereich IT Service Management (ITSM) sowie ein gutes Verständnis gängiger Best Practices werden vorausgesetzt; Kenntnisse in ITIL sind von Vorteil. - Erfahrung in der Steuerung von Support-Organisationen oder Serviceprozessen sowie im Umgang mit unterschiedlichen Stakeholdern ist wichtig. - Ein strukturiertes, prozessorientiertes Denken sowie ein ausgeprägtes Verständnis für Servicequalität, Skalierbarkeit und Effizienz zeichnen dein Profil aus. - Der Umgang mit Jira Service Management oder vergleichbaren Tools ist dir vertraut. - Du verfügst über ein grundlegendes technisches Verständnis in den Bereichen Office-IT und Microsoft M365. - Eine strukturierte, lösungsorientierte Arbeitsweise sowie der Anspruch, Dinge nachhaltig zu verbessern, werden erwartet. - Kommunikationsstärke, Verbindlichkeit sowie ein Auftreten auf Augenhöhe, auch über Team- und Fachbereichsgrenzen hinweg, runden dein Profil ab. - Sehr gute Deutsch- und Englischkenntnisse in Wort und Schrift werden vorausgesetzt. Unsere Werte, dein Mindset: - Team First: Ein Team, ein Ziel- Gemeinsam sind wir stark. Wir wachsen durch gegenseitige Unterstützung. - Customer Success Is Our DNA: Identifiziere, hinterfrage und verfolge die Ziele Deines Kunden. Feiert gemeinsam den Erfolg. - Never Stop Reinventing: Sei offen für Neues und gehe Veränderungen mutig an. Hinterfrage Prozesse, liefere Lösungsvorschläge und neue Ideen. - Be Yourself And Make Goals Work: Sei Du selbst. Erreiche Großes! Deine Benefits bei uns: - Remote Work: Flexibles Arbeitsmodell – Arbeite bis zu 100% remote innerhalb Deutschlands oder nutze unser modernes Office in Hamburg nach Bedarf. - Workation: Arbeitsumfeld mit Urlaubsfeeling – genieße die perfekte Symbiose aus produktiven Schaffen und entspannter Atmosphäre im europäischen Raum. - Wellbeing: Betriebliches Gesundheitsmanagement – ein jährliches Gesundheitsbudget sowie eine bezuschusste Mitgliedschaft beim Urban Sports Club. - Altersvorsorge: Attraktive Bezuschussung zur betrieblichen Altersvorsorge – sichere Deine Zukunft mit unserer Unterstützung. - Hardware: Modernste Technik – damit wir gemeinsam innovativ bleiben. - Rabatte: Attraktive Angebote – genieße attraktive Rabatte bei über 1.500 Anbietern aus den Bereichen Sport, Mobilität, Mode und Reisen und nutze unsere Sachbezugskarte von Edenred für zusätzliche Vergünstigungen. - Knowledge Base: Gezielt und On The Job – ergreife die Chance für vielfältige, individuelle Entwicklungs- und Weiterbildungsmöglichkeiten. - Networking: Nicht ohne mein Team – freue Dich auf regelmäßige Teamevents. - Keine Sorge, wir haben die wirklich wichtigen Dinge nicht vergessen – bei uns gibt es auch kostenlose Limonade und den allseits beliebten Obstkorb.