En Workana, estamos buscando un/a Technical Support Engineer - Help Desk para unirse a una de las empresas de Retail Channel más innovadoras del mercado. Esta oportunidad es para uno de nuestros clientes de España: "una empresa especializada en soluciones digitales de cadenas de restaurantes (marcas como:🍔McDonald’s, Vips, 🍕Domino’s Pizza, Telepizza, Pizza Hut, TGB, 100 Montaditos)." Buscamos un/a Technical Support Engineer con enfoque en soporte técnico avanzado, capaz de analizar incidencias con profundidad, diagnosticar problemas y colaborar estrechamente con equipos de Engineering y Product. Este rol funciona como un puente clave entre soporte y desarrollo. Buscamos un perfil analítico con interés por entender sistemas y resolver problemas técnicos. Sobre el Rol: En el equipo de Help Desk acompañamos a nuestros clientes en la resolución y gestión de incidencias o consultas, brindando soporte de forma eficiente y con empatía. Buscamos asegurar que cada interacción sea una oportunidad para resolver, ayudar y generar confianza. Responsabilidades principales: - Gestionar tickets técnicos escalados desde el equipo de soporte. - Analizar logs, errores y comportamiento del sistema. - Diagnosticar incidencias y clasificarlas (configuración, uso, bug o infraestructura). - Reproducir bugs reportados por clientes. - Resolver incidencias técnicas o proponer soluciones/workarounds. - Escalar casos al equipo de Engineering con el contexto técnico adecuado. - Documentar tickets de forma clara y dar seguimiento con equipos internos. - Priorizar incidencias según su impacto. - Colaborar con equipos de Product y Engineering. Requisitos obligatorios: - Experiencia de 2 a 4 años en Technical Support, Engineering Support, Developer Support o Customer Support técnico. - Experiencia analizando logs y herramientas de monitoreo (ej. Sentry, Grafana). - Capacidad para diagnosticar y reproducir incidencias técnicas. - Experiencia en atención al cliente (teléfono/email). - Conocimientos básicos de desarrollo web (PHP y/o JavaScript, idealmente Vue.js). - Comprensión de estructuras de datos como JSON y XML (APIs e integraciones). - Conocimientos básicos/intermedios en bases de datos (consultas y ajustes simples). - Experiencia con herramientas no-code / low-code (ej. Retool, Zapier). - Experiencia con sistemas de ticketing como Linear, Zoho Desk o similares. - Es indispensable la disponibilidad para trabajar en el horario indicado (11:00 a 20:00 o 12:00 a 21:00, hora España). Esta jornada incluye 1 hora de descanso. - Español avanzado, Inglés intermedio/avanzado y Portugués (deseable). - Ubicación: América Latina. Requisitos Deseables: - Experiencia en soporte técnico en productos SaaS. - Experiencia en el sector restaurantero. - Trabajo cercano con equipos de Engineering o Product. - Soporte de hardware (impresoras, routers, etc.). Habilidades clave: - Comunicación con perfiles técnicos y no técnicos. - Diagnóstico de problemas. - Pensamiento analítico. - Priorización efectiva. - Documentación clara. - Enfoque en resolución de problemas. Condiciones Contractuales: - Modalidad: 100% remoto. - Jornada: Tiempo completo (8h día). - Horario: lunes a viernes - 11:00 a 20:00 o 12:00 a 21:00 (hora España, incluye 1 hora de descanso) - Compensación: entre 2,500 y 3,000 USD mensual. - Contrato: Contratista a través de Workana. - Duración: 12 meses, con posibilidad de renovación basado en buen desempeño. Proceso de selección: - Breve Video Screening asincrónico en Hireflix. - Breve Call con Recruiter de Workana. - Entrevista Técnica Cultural con el cliente. - Test Técnico con CTO del cliente. Si te interesa esta posición y crees que eres el indicado/a aguardamos tu aplicación. En caso de quedar seleccionado/a para continuar, alguien del equipo de Talent de Workana se pondrá en contacto contigo!