• Understand and track customer strategy and challenges; align Espresa’s Platform with their internal narrative and desired outcomes to maximize insights and value. • Build and maintain strong relationships with key stakeholders and administrators to drive satisfaction, loyalty, and long-term success. • Partner with the Implementation team during onboarding to ensure a smooth customer handoff, and independently lead customer-facing projects post-launch as needed to drive adoption and milestone achievement. • Define success criteria and provide tailored recommendations to drive platform adoption, engagement, and ROI. • Collaborate with Account Managers on account strategy to build cross-functional relationships, identify upsell opportunities, and support contract renewals. • Deliver training sessions and create resources to empower customer teams to maximize platform adoption and value; serve as a product advocate by surfacing customer feedback and use cases to internal teams to inform product direction. • Develop deep platform expertise to tailor solutions to customer needs, resolve inquiries effectively, and proactively identify product gaps or enhancement opportunities that impact customer outcomes. • Administer various aspects of the platform on behalf of customers throughout the customer journey, as necessary.

• Lead and develop a Global CS Organization – Recruit, mentor, and manage a multi-layered team across NAM and EMEA. Foster a high-performance culture with meaningful visibility into customer-level execution; support Associate Managers’ development into full Manager roles. • Own GRR and NRR Outcomes – Define and track KPIs, including product adoption rates, time-to-value, customer health scores, and NPS; regularly present insights to senior leadership. • Drive Product Adoption and Customer Value – Develop and execute strategies to ensure customers achieve critical adoption milestones and realize measurable business value post-onboarding. • Build Scalable CS Processes – Implement tiered engagement frameworks, playbooks, and health scoring to efficiently support a growing customer base—high-touch programs for enterprise and a digital-first motion for lower-ACV segments. • Champion AI-Powered Customer Success – Drive adoption of AI and agentic AI capabilities across the CS org, including intelligent automation in platforms like ChurnZero and enterprise tools like Claude, to improve CSM efficiency and proactive engagement at scale. • Partner Cross-Functionally – Align closely with Account Management, Implementation, Support, Product, RevOps, and Customer Marketing to ensure a seamless customer journey and shared accountability for retention and expansion goals. • Champion Customer Advocacy – Serve as the voice of the customer internally, channeling actionable feedback to Product and Marketing to improve experience and functionality. • Manage Escalations – Oversee adoption-related escalations and drive timely resolution in collaboration with cross-functional stakeholders.

• Manage and grow a portfolio of strategic accounts with consistent retention and expansion results • Build trusted relationships with customer stakeholders and become a strategic advisor to their GTM teams • Drive onboarding, adoption, renewals, and expansion opportunities across your book of business • Use customer usage data and health signals to proactively identify risks and opportunities • Leverage AI and automation tools to scale outreach, improve workflows, and surface actionable insights • Partner closely with Sales, Product, and Engineering to advocate for customer needs • Support team growth through knowledge sharing, onboarding support, and process improvements • Help improve how Customer Success operates as the company scales

Role Description Du denkst mit statt nur abzuarbeiten? Du erkennst Probleme, bevor Kunden sie melden? Du willst nicht nur Support machen, sondern aktiv dabei helfen, Prozesse, Kundenabläufe und ein SaaS-Produkt besser zu machen? Dann könnte das hier perfekt passen. Diese Rolle ist keine klassische Ticket-Support- oder Callcenter-Stelle. Wir suchen jemanden, der eigenständig denkt, Zusammenhänge erkennt, Prozesse verbessert und aktiv mitgestaltet. Wenn du gerne Verantwortung übernimmst und nicht darauf wartest, dass dir jeder Schritt vorgegeben wird, wirst du dich bei uns wohlfühlen. Aufgaben - Eigenständige Betreuung unserer Kunden rund um DigitalCheckIn - Durchführung von Onboardings, Einweisungen und kurzen Schulungen - Analyse und Lösung von Kundenproblemen per E-Mail, Telefon und Screenshare - Aufbau smarter Help- und Onboarding-Prozesse, damit Kunden schneller erfolgreich werden - Erstellung und Weiterentwicklung von FAQs, Hilfematerialien und Knowledge-Base-Inhalten - Erkennen wiederkehrender Probleme und eigenständiges Anstoßen von Verbesserungen - Systematisches Sammeln von Kundenfeedback und enge Zusammenarbeit mit Entwicklung & Produkt - Testen neuer Features aus Anwendersicht - Mitgestaltung und Optimierung unserer Customer-Success-Prozesse Qualifications - Erste Erfahrung im Customer Success, Support oder SaaS-/Software-Umfeld - Sehr gute Kommunikationsfähigkeiten in Wort und Schrift - Strukturierte, eigenständige und zuverlässige Arbeitsweise - Technisches Grundverständnis für Web-Anwendungen (kein Coding notwendig) - Lust, Verantwortung zu übernehmen und Dinge aktiv voranzubringen - Du denkst kundenorientiert UND prozessorientiert - Du fühlst dich in einem dynamischen Startup-Umfeld wohl Requirements - ✅ Pluspunkte: Erfahrung mit SaaS-Produkten - Erfahrung mit digitalen Prozessen oder Schulungen - Interesse an Produktverbesserung und Digitalisierung - 🚫 Kein Fit für Menschen, die ausschließlich nach klaren Vorgaben arbeiten möchten oder reine Ticketbearbeitung suchen Benefits - Viel Eigenverantwortung und echter Gestaltungsspielraum - Direkter Einfluss auf Kundenzufriedenheit, Prozesse und Produktentwicklung - Enge Zusammenarbeit mit Gründern, Entwicklung und Produkt - Flexible Arbeitszeiten - Remote-, Hybrid- oder Office-Modell möglich - Moderne SaaS-Umgebung & Top-Equipment - 30 Tage Urlaub (anteilig) - Getränke, Snacks & regelmäßige Team-Frühstücke - Kleines, ehrliches Team ohne Konzernpolitik