Role Description En el equipo de Help Desk acompañamos a nuestros clientes en la resolución y gestión de incidencias o consultas, brindando soporte de forma eficiente y con empatía. Buscamos asegurar que cada interacción sea una oportunidad para resolver, ayudar y generar confianza. Buscamos un/a Technical Support Engineer con enfoque en soporte técnico avanzado, capaz de analizar incidencias con profundidad, diagnosticar problemas y colaborar estrechamente con equipos de Engineering y Product. Este rol funciona como un puente clave entre soporte y desarrollo. - Gestionar tickets técnicos escalados desde el equipo de soporte. - Analizar logs, errores y comportamiento del sistema. - Diagnosticar incidencias y clasificarlas (configuración, uso, bug o infraestructura). - Reproducir bugs reportados por clientes. - Resolver incidencias técnicas o proponer soluciones/workarounds. - Escalar casos al equipo de Engineering con el contexto técnico adecuado. - Documentar tickets de forma clara y dar seguimiento con equipos internos. - Priorizar incidencias según su impacto. - Colaborar con equipos de Product y Engineering. Qualifications - Experiencia analizando logs y herramientas de monitoreo (ej. Sentry, Grafana). - Capacidad para diagnosticar y reproducir incidencias técnicas. - Conocimientos básicos de desarrollo web (PHP y/o JavaScript, idealmente Vue.js). - Comprensión de estructuras de datos como JSON y XML (APIs e integraciones). - Conocimientos básicos/intermedios en bases de datos (consultas y ajustes simples). - Experiencia con herramientas no-code / low-code (ej. Retool, Zapier). Requirements - Sistemas de ticketing como Linear, Zoho Desk o similares. - Español: avanzado. - Inglés: intermedio/avanzado. - Portugués: deseable. - 2 a 4 años en: - Technical Support. - Engineering Support. - Developer Support. - Customer Support técnico. Benefits - Jornada de 40 horas semanales. - Lunes a viernes. - Horario: 11:00 a 20:00 o 12:00 a 21:00 (horario España). - Incluye 1 hora de descanso. Desired Skills - Pensamiento analítico. - Diagnóstico de problemas. - Documentación clara. - Priorización efectiva. - Comunicación con perfiles técnicos y no técnicos. - Enfoque en resolución de problemas.

• Field incoming client communications via phone, chat, and our online customer portal • Help end-users administer their PerfectServe applications • Train end users on how best to use PerfectServe’s phone, mobile, and web applications • Own basic-to-advanced troubleshooting efforts related to message delivery and/or message content issues; identify root cause(s) and make the appropriate configuration changes to resolve the issue • Consult, design, configure, and deploy custom applications leveraging best practices to meet workflow needs of PerfectServe’s end users • Build and revise new user accounts based on established standards and best practices • Work with end-users and hospital IT personnel to troubleshoot mobile and web connectivity issues • Collaborate with other PerfectServe teams, including customer success, integration, and technical teams, on escalated technical issues • We expect all team members to have their cameras on during internal and external meetings to encourage engagement and foster a sense of connection.

• Proporcionar apoyo directo a nuestros clientes resolviendo casos asignados • Extraer y manipular información de diferentes bases de datos • Identificar desviaciones operativas y llevar a cabo las acciones necesarias para resolverlas • Interactuar con otras áreas para asegurar la resolución de los casos asignados • Analizar los datos disponibles para mejorar indicadores operativos y paneles de monitoreo • Asegurar un excelente servicio a nuestros clientes

• Perform a complex range of technical work activities either remotely or at customer site to meet business and customer requirements. • Coordinate small teams delivering basic work packages in line with company process to meet business and customer requirements. • Provide Technical Leadership in own specific area of expertise. • Document and reports on work completed to ensure compliance with Company and Customer Procedures. • Contribute to the development of technical procedures and standards to meet business and customer requirements. • Escalate issues in line with company processes to ensure customer demands are met. • Able to communicate on complex issues to meet business and customer requirements to avoid escalations. • Evaluate escalations and resolve appropriately to ensure customer demands are met. • Provide customer service to internal and external customers to ensure consistent experience