Mercier Consultancy MD is delighted to offer an exciting role for a French Speaking Customer Agent to join our team in Sofia, Bulgaria, with a fully paid relocation package. This position is perfect for professionals fluent in French who seek to grow their career in an international customer service environment. As a Customer Agent, you will provide exceptional support to our French-speaking customers, ensuring their needs are met promptly and professionally. Key Responsibilities - Deliver high-quality customer service in French via phone, email, and chat channels. - Handle customer inquiries, issues, and complaints effectively to achieve high satisfaction. - Maintain accurate and detailed records of customer interactions using CRM systems. - Collaborate with internal teams to enhance service quality and customer experience. - Stay informed about company products, services, and policies to provide accurate information.

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• Receive, validate, and process wholesale customer orders across the service lifecycle, including activations, changes, churn, and disconnections • Coordinate with internal teams and external carriers/partners (as applicable) to ensure timely and accurate delivery and restoration of wholesale services • Act as an operational escalation point for wholesale customers and internal stakeholders, managing enquiries and escalations through to resolution with clear, timely communication • Identify, diagnose, and resolve complex service, network, and infrastructure issues impacting wholesale services, performing incident and problem management in line with operational procedures and SLAs/OLAs • Manage an assigned caseload with effective prioritisation, proactive follow-up, accurate ticket updates, and end-to-end ownership to closure • Escalate complex, high-impact, or unresolved issues to Engineering and other resolver groups as required, providing clear diagnostics, evidence, and customer impact details • Support provisioning and service change implementation, including configuration and verification of customer and network elements in accordance with approved processes • Assist with planned maintenance and upgrade activities by coordinating operational readiness, customer communications, and post-change verification of service impacts • Engage shared services teams to support optimal service performance through monitoring, diagnostics, proactive support, and coordinated restoration activities • Produce and distribute monthly operational reporting on service and support performance, SLA/OLA compliance, provisioning outcomes, and key quality metrics • Maintain accurate records of services, configurations, and customer environments • Create and maintain documentation for systems, processes, and known issues • Contribute to knowledge sharing across teams, including support for onboarding wholesale customers • Support investigation and resolution of billing-related queries through accurate data management • Identify risks, recurring issues, and opportunities for operational continuous improvement • Adhere to all operational procedures, safety requirements, compliance, and business functional separation obligations • Work collaboratively across teams while maintaining approved engagement paths and role boundaries

Role Description Abteilungsleitung Kundenmanagement (w/m/d) mit flexiblen Arbeitszeiten und 100% Arbeit aus dem Homeoffice. - Eine Schlüsselposition zwischen Vertrieb, Geschäftsentwicklung und Marketing. - Eine verantwortungsvolle, strategische und abwechslungsreiche Tätigkeit in einem bundesweiten Unternehmen, das dich täglich fordert, fördert und neu begeistern wird. - Ein tolles Team mit einzigartiger und energiegeladener Atmosphäre. - Abwechslungsreiche Aufgaben und Raum zur Verwirklichung neuer Ideen und Konzepte. - Eine angenehme Unternehmenskultur mit flachen Hierarchiestrukturen. Deine Aufgaben: - Du koordinierst und entwickelst unser Customer-Management-Team weiter. - Du gestaltest und optimierst unsere Customer Journey entlang des gesamten Lifecycles. - Du identifizierst Potenziale für Kundenbindung sowie Cross- und Upselling. - Du analysierst Kundendaten und leitest daraus konkrete Handlungsempfehlungen ab. - Du sorgst für eine hohe Servicequalität und unterstützt bei der Zielerreichung. - Du erstellst Reports und behältst wichtige Kennzahlen im Blick, zudem kümmerst du dich um Kundenanliegen und entwickelst unsere Prozesse kontinuierlich weiter. Qualifications - Erfahrung im Kundenmanagement, Vertrieb oder Customer Service (B2C) wünschenswert. - Idealerweise erste Erfahrung in der Koordination oder fachlichen Führung von Teams. - Interesse an CRM-Themen und datengetriebenem Arbeiten (z. B. mit Salesforce). - Eine pragmatische, lösungsorientierte Arbeitsweise („Hands-on“). - Kommunikationsstärke und Freude am Umgang mit Menschen. - Analytisches Denken und ein gutes Gespür für Zusammenhänge. - Sehr gute Deutschkenntnisse sowie sicherer Umgang mit gängigen Office-Tools. Requirements - Standort: Berlin. - Beginn: ab sofort. - Beschäftigungsart: Vollzeit. - Wochenstunden: 40. - Bereich: Sozialwesen. Benefits - Methodische Einarbeitung. - Flexible Arbeitszeiten. - Interne Weiterbildung. - Abwechslungsreiches Arbeitsumfeld. - Familienfreundliches Unternehmen. - Wertschätzung. - Eigenverantwortlichkeit. - Freie Getränke. Company Description Wir, die gsm GmbH, sind ein zertifizierter sozialer Bildungsträger. In ganz Deutschland helfen wir Menschen bei der Bewältigung alltäglicher Herausforderungen sowie auf dem Weg in das Berufsleben. Unser Infopoint ist dabei die zentrale Anlaufstelle für arbeitssuchende Menschen sowie zuständige Arbeitsvermittler:innen und Fallmanager:innen der Leistungsträger (Jobcenter, Arbeitsagentur oder Rentenversicherungsträger). Ziel unseres Infopoints ist es, dass Ratsuchende bei gsm schnelle und hilfreiche Angebote erhalten und zeitnah in eines unserer Projekte einmünden können. Contact Nora Skorsinski T 0431 200 696 99